- Calidad: Herramienta esencial del IPJyC
- Politica de Calidad
- ISO:9001-2015
- Referencial ALEA-IRAM N°19
- Certificados de Sistema de Gestión
- Equipo de Calidad del IPJyC
- Operadores Privados
El Sistema Integrado de Gestión de la Calidad: una política institucional para fortalecer la transparencia, la eficiencia y la mejora continua
En un contexto donde la ciudadanía demanda cada vez mayores niveles de transparencia, eficiencia y calidad en la prestación de los servicios públicos, las organizaciones estatales enfrentan el desafío de fortalecer sus modelos de gestión, orientándolos hacia la mejora continua y la generación de valor público.
El Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza asumió hace más de una década el compromiso de incorporar la calidad como una política de gestión permanente, entendiendo que un Sistema de Gestión no constituye únicamente una herramienta administrativa, sino un verdadero modelo de conducción institucional basado en la planificación, la evaluación, la participación de las personas y la mejora continua de los procesos.
Desde el año 2016, el Instituto ha desarrollado de manera ininterrumpida un Sistema de Gestión de la Calidad alineado con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, consolidando una cultura organizacional sustentada en la gestión por procesos, la toma de decisiones basada en evidencia, el análisis de riesgos y oportunidades y la búsqueda permanente de la satisfacción de las partes interesadas.
Este proceso de evolución permitió ampliar progresivamente el alcance del sistema hasta consolidar un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad (SIGC), incorporando además el cumplimiento del Referencial Normativo Nº 19 ALEA-IRAM, estándar específico para organismos reguladores y administradores de juegos de azar, que contempla principios vinculados con la transparencia institucional, la responsabilidad social, el juego responsable, la integridad de los procesos y la mejora permanente.
La integración de ambos modelos representa mucho más que la coexistencia de dos normas certificadas. Constituye una forma de gestionar basada en criterios comunes, donde cada proceso aporta al logro de los objetivos estratégicos del Instituto y todas las áreas trabajan de manera articulada bajo una misma política institucional.
Uno de los pilares fundamentales de este Sistema Integrado es el compromiso permanente de la Alta Dirección del organismo. En este sentido, las autoridades del Instituto impulsan activamente la consolidación del Sistema Integrado de Gestión mediante la definición de lineamientos estratégicos, el seguimiento periódico de indicadores, la realización de Revisiones por la Dirección y la promoción de acciones que permitan fortalecer el desempeño institucional y asegurar el cumplimiento de los compromisos asumidos con la sociedad.
Bajo este enfoque, cada auditoría, cada indicador, cada análisis de riesgos y cada acción de mejora representan oportunidades para optimizar procesos, fortalecer la eficiencia y responder con mayor eficacia a las necesidades de la organización y de la sociedad.
El Sistema Integrado también promueve la participación activa de todo el personal del organismo entendiendo que la calidad es una responsabilidad compartida y que cada persona contribuye, desde su función, al cumplimiento de los objetivos institucionales. A su vez, la incorporación de herramientas digitales ha fortalecido la gestión documental, el seguimiento de indicadores y la administración de los procesos, mejorando la trazabilidad, la transparencia y el acceso a la información.
Gracias a este trabajo sostenido, el Instituto ha consolidado un modelo de gestión moderno, eficiente y reconocido como referente en materia de calidad dentro de la Administración Pública Provincial y entre los organismos reguladores del juego a nivel nacional.
La calidad, más que un objetivo alcanzado, constituye un compromiso permanente con la transparencia, la innovación y la mejora continua, orientado a brindar un mejor servicio a la comunidad y fortalecer la confianza en la gestión pública.
La Política de Calidad se encuentra en la base del Sistema de Gestión de Calidad Integrado (SGCI), y marca un punto de referencia para dirigir la organización en cuanto a la calidad, convirtiéndose en un referente en el camino hacia la mejora continua y expresa, de forma básica, la necesaria implicación de la dirección en el sistema de gestión.
En este sentido, no darle el valor que tiene la Política de Calidad hará que el Sistema de Gestión de Calidad Integrado en la organización no tenga la misma fuerza que otro que si lo haga y que, por lo tanto, se tambalee en el camino hacia la calidad y la mejora continua.
En esta línea, desde la creación de su SGCI, el Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza ha establecido su Política de Calidad, la cual como todos los documentos que enmarcan a este sistema, son periódicamente revisados para su posterior versionalización –en caso que así se decidiera- y publicación.
Política de Calidad del IPJYC (última versión- agosto 2023)
Descargar:Politica-de-Calidad-2026-2
La calidad es un proceso de construcción permanente. Implica revisar continuamente la forma de trabajar, optimizar los procesos y fortalecer la transparencia para brindar mejores servicios a la ciudadanía. Con esa visión, el Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza inició en 2016 la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad con el acompañamiento técnico de la Fundación de la Universidad Nacional de Cuyo (FUNC).
El objetivo fue incorporar un modelo de gestión basado en estándares internacionales que permitiera ordenar los procesos, promover la mejora continua y consolidar una administración moderna, eficiente y transparente. Los primeros procesos certificados bajo la Norma ISO 9001 fueron el acto de Sorteo de Quiniela, la plataforma digital SAPIA y la Fiscalización de Casinos Privados. Posteriormente, con la migración a la versión ISO 9001:2015, se incorporaron los procesos de Gestión de Reclamos y Prevención del Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo.
La Norma ISO 9001:2015 fortaleció el enfoque basado en procesos, el pensamiento basado en riesgos y el liderazgo de la Alta Dirección como pilares para la toma de decisiones y la mejora continua. Gracias a ese compromiso institucional y al trabajo de todos los equipos, el Sistema de Gestión de la Calidad se consolidó como una herramienta estratégica para optimizar la gestión y generar valor público.
Hoy, el alcance de la certificación bajo ISO 9001: 2015 comprende siete procesos:
- Procesamiento y divulgación de la información de los juegos de azar y transferencias de fondos mediante la plataforma digital SAPIA.
- Observación, análisis y reporte de operaciones sospechosas en materia de prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo.
- Recepción, tratamiento y resolución de consultas y reclamos.
- Registro y comunicación de jugadores autoexcluidos y acciones de prevención del Programa Provincial de Juego Problemático.
- Comunicaciones digitales dirigidas a clientes, jugadores, medios de comunicación, salas de juego y organismos del Gobierno de Mendoza.
- Embalaje de billetes.
- Recepción y admisión de turnos para la asistencia primaria en patologías de juego problemático.
No obstante, el crecimiento del Sistema continúa con la incorporación de nuevos procesos, entre ellos Denuncia de Juego Ilegal y Administración de Depósito y Bienes Corrientes, actualmente en etapa de implementación bajo los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
A diez años del inicio de este camino, la certificación ISO 9001:2015 representa mucho más que un reconocimiento externo. Refleja el compromiso del Instituto con la mejora continua, la eficiencia, la transparencia y la excelencia en la gestión, consolidando una cultura organizacional donde la calidad forma parte de cada proceso y de cada decisión, siempre con el objetivo de brindar un mejor servicio a la comunidad.
El Referencial Normativo N° 19 ALEA -IRAM es la primera norma específica en Latinoamérica creada específicamente para el sector de juegos de azar y que se convierte en una herramienta moderna y participativa para la mejora continua, la transparencia y la responsabilidad social y, sin duda, un salto de calidad con respecto a las normas disponibles porque tiende a profundizar los procesos y a generar requisitos propios que al sector le sirven para su mejor gestión y para mostrarse hacia afuera.
Los Orígenes
En este sentido, a fines del 2017, fue que desde la Asociación de Loterías Estatales Argentina (ALEA), se decidió encarar este desafío junto a IRAM, creando para ello la Unidad Coordinadora de Gestión de la Calidad, de la cual el IPJYC en virtud de la experiencia adquirida en la implementación del SGC, fue invitado a conformar este equipo de trabajo a través de parte de sus referentes de Calidad.
Reuniones de trabajo en el 2018, de la Unidad Coordinadora de Gestión de Calidad de Alea junto a IRAM para la creación del Referencial
En Mayo del 2018, luego de arduos meses de trabajo de la UCGC e IRAM, ALEA presento la versión 00 del Referencial NormativoN° 19:
El certificado extendido por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), en conjunto con la Asociación de Loterías Estatales Argentinas (ALEA), define los requisitos que deben cumplir los organismos públicos reguladores de juegos de azar y las organizaciones privadas autorizadas para la explotación del juego para implementar y mejorar un sistema de gestión de la calidad.
La norma, específica para loterías y casinos, es de alcance nacional y tiene como objetivo la mejora continua para consolidar la transparencia, fortalecer la gestión y brindar eficacia a los procesos.
Fue así, que la 1° Organización reguladora de los Juegos de Azar en implementar y certificar el Referencial Normativo, fue el IAFAS (Entre Ríos). Luego siguió IJAN (Neuquén), y Lotería de Rio Negro. En la actualidad está a punto de certificar DAFAS (La Pampa) y en Proceso de Implementación Lotería del Chaco e IPJyC de Mendoza.
Permanente Actualización
Dado que el Mercado de Juegos de Azar, es un ámbito en permanente cambio, donde la Tecnología ha impactado fuertemente, la UCGC, informo a mediados del 2021 a la Dirección Ejecutiva de ALEA, la necesidad de iniciar el proceso de actualización del Referencial.
Fue así, que, durante 6 meses de trabajo, la UCGC junto a IRAM y diversos especialistas en distintas materias, dieron origen, a la 2° versión del Referencial Normativo ALEA IRAM.
Si bien el ámbito del Referencial comprende varios procesos internos tales como: sorteos y pagos de premios de juegos lotéricos, fiscalización, comunicación, atención al cliente y partes interesadas, gestión económica financiera, control de procesos, comercialización a través de puntos de venta oficiales; en la nueva versión se actualizaron muchos de ellos, incorporando algunos que no estaban.
En la Asamblea Ordinaria celebrada en Calafate en el 2022, se presentó y aprobó el trabajo realizado por los integrantes de la Unidad Coordinadora de Gestión de la Calidad y (UCGC) junto al IRAM que amplió y profundizó la primera norma de calidad específica en los siguientes procesos:
- Gestión, control y fiscalización de juego online;
- Ciberseguridad y actualización en seguridad de la información;
- Prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo;
- Publicidad Responsable para Juegos de Azar;
- Comunicación Institucional;
- Fiscalizacion;
- JR y RSC.
En esta línea, y a poco más de cuatro años desde su puesta en funcionamiento, el Referencial Normativo N° 19 ALEA -IRAM se ha convertido en una potente herramienta de gestión de muchos de los entes reguladores y explotadores de juegos de azar de Argentina
La UCGC de ALEA: un verdadero equipo de trabajo:
La Unidad de gestión deCalidad de ALEA, regula su funcionamiento con un moderno reglamento.
Actualmente, la integran diversos Organismos Reguladores, que poseen SGC.
Luego de la nueva versión del Referencial, la Coordinación de la UCGC (ejercida actualmente por Mendoza), convoco en Agosto del 2022 a una jornada de formación y capacitación sobre la nueva versión, de la que participaron más de 20 representantes siete provincias.
Los nuevos Requisitos y la homogeneización de criterios de Auditoría fueron los temas principales desarrollados por Luis Zanazzi, Asesor de Formación de ALEA, junto a Ricardo Rodríguez (IPJyC de Mendoza), Coordinador de la Unidad de Gestión de la Calidad, y el Ing. Rodrigo Moreno, integrante de la Unidad y del instituto mendocino.
También se intercambiaron experiencias con el Auditor Líder del IRAM Marcelo Calavia, que compartió claves respecto de los informes de los auditores.
La capacitación permitió a los Auditores actualizar su conocimiento del nuevo referencial y del nuevo procedimiento de Auditorías Internas. Para nuevos Auditores, la jornada permitió abordar el nuevo Referencial Normativo N°19.
De esta forma, se demuestra la permanente profesionalización de los integrantes y auditores.
Referencial Nº 19 ALEA-IRAM: consolidando un modelo de gestión integral y de mejora continua
El compromiso del Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza con la calidad ha sido una constante en los últimos años. Luego de consolidar su Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001, la organización asumió un nuevo desafío: ampliar el alcance de su Sistema Integrado de Gestión mediante la implementación y certificación del Referencial Normativo Nº 19 ALEA-IRAM, el primer estándar de calidad desarrollado en Latinoamérica específicamente para organismos reguladores y administradores de juegos de azar.
La decisión respondió al convencimiento de la Alta Dirección de continuar fortaleciendo una gestión moderna, transparente y orientada a la mejora continua. Para ello, se instruyó al Equipo de Calidad, dependiente de la Unidad Técnica de Mercado, Gestión y Calidad (UTMGyC) del organismo, a liderar el proceso de implementación del referencial, trabajando de manera articulada con todas las áreas del Instituto.
El Referencial Nº 19 ALEA-IRAM constituye una herramienta de gestión que trasciende la certificación de procesos individuales. Su principal fortaleza radica en integrar los procesos sustantivos y de apoyo de la organización bajo un mismo modelo de gestión, promoviendo la planificación, la gestión de riesgos, la transparencia, la mejora continua, el cumplimiento normativo y la orientación permanente hacia las necesidades de las partes interesadas.
La Presidente del IPJyC Ida López en la reunión de apertura.
Su implementación ha permitido fortalecer la documentación de procesos, estandarizar metodologías de trabajo, definir indicadores de desempeño y consolidar mecanismos de seguimiento que favorecen la toma de decisiones basada en información objetiva. Al mismo tiempo, impulsó una mayor participación de los equipos de trabajo y reafirmó el liderazgo de la Alta Dirección como motor del desarrollo del Sistema Integrado de Gestión.
Este modelo se complementa con la certificación ISO 9001:2015, permitiendo que el Instituto cuente con un Sistema Integrado de Gestión (SIG) cada vez más robusto, capaz de adaptarse a nuevos desafíos y de generar valor público mediante una administración eficiente, transparente y orientada a resultados.
Así, en el marco de ese proceso de mejora continua, durante julio de 2026 el Instituto recibirá una nueva Auditoría Interna de ALEA, correspondiente al seguimiento del Referencial Normativo Nº 19. Esta instancia permitirá evaluar el grado de madurez del sistema, verificar la eficacia de los procesos implementados e identificar nuevas oportunidades de mejora que contribuyan a seguir fortaleciendo la gestión institucional.
Lejos de constituir únicamente una instancia de control, las auditorías representan una herramienta fundamental para consolidar la cultura de la calidad. Cada evaluación aporta una mirada objetiva sobre el desempeño del Sistema Integrado de Gestión, favoreciendo el aprendizaje organizacional y reafirmando el compromiso del Instituto con la excelencia, la innovación y la mejora continua.
De esta manera, con la implementación del Referencial Nº 19 ALEA-IRAM, el Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza continúa consolidándose como un organismo referente en materia de calidad dentro de la Administración Pública, demostrando que la gestión basada en estándares reconocidos constituye una herramienta estratégica para fortalecer la transparencia, optimizar los procesos y brindar mejores servicios a la comunidad.
Una de las características del Equipo de Calidad del IPJyC, es la permanente formación y profesionalización del mismo.
Esto ha permitido, importantes ahorros a la Organización, al tener Auditores Internos Certificados por IRAM, evitando de esta manera tercerizar este proceso.
También las capacidades del equipo de calidad, ha permitido evitar el pagopara el asesoramiento en implementaciones de nuevas normas, que es uno de los permanentes objetivos de la Organización.
Equipo de Calidad y Auditores del IPJyC
El equipo de Calidad de la Organización, está integrado por todos los integrantes de la Gerencia de la Unidad Técnica, Gestión y Calidad del IPJyC (quine es la responsable del SIGC) junto a los Auditores Internos, que son representantes de distintas Gerencias. Esto ha permitido un compromiso de toda la Organización con el Sistema de Gestión y una visión global y objetiva de cada proceso. Desde el inicio de la implementación del SGC del organismo (el cual dado la cantidad de normas certificadas, paso a ser un “Sistema Integrado de Gestión de la Calidad”- SIGC), se buscó conformar un equipo de Auditores Internos propios, especializado en Norma de Calidad ISO 9001.
De esta manera, a través de capacitaciones y actualizaciones de todo lo que abarca la implementación, puesta en funcionamiento y mantenimiento de un Sistema Integrado de Gestión de Calidad, se le suministró a este equipo (que hoy llega a 16 auditores y es el más amplio del Estado Provincial), criterios tanto prácticos para comprender la aplicación de los requisitos que implican la norma como así también, facilitar a los participantes el análisis del sistema de SIGC de la organización con enfoque de auditor interno, poniendo un particular énfasis en la promoción de acciones correctivas y de mejora continua de los procesos por agentes propios del organismo, los que permanentemente realizan.
Asimismo, y en vista de la poseer ya una SIGC (Sistema Integrado de Gestión de la Calidad) con la implementación y mantenimiento del “Referencial N| 19 ALEA/IRAM para Organismos Reguladores de los Juegos de Azar”, se capacito a dicho equipo de Auditores Internos, en todos los nuevos lineamientos que implica este Referencial, con la finalidad de asegurar que el mismo, cumpla con los requisitos normativos y los establecidos.
Además, recientemente, y en el camino de ampliar las normas certificados, se obtuvo el Nivel 1 de Juego Responsable, expedido por la WLA (World Lottery Association).
Paralelamente el IPJyC ha ampliado la formación de parte de su equipo de Calidad, obteniendo el Diplomado en Calidad dictado por la UNC.
También obtuvo la certificación de 2 de sus miembros como Auditores Líderes en ISO 9001:2015 a través IQNET.
Y continuando con las formaciones, parte del equipo ha obtenido certificación como Auditor Interno de la ISO 27001:2022
Como se observa un equipo extremadamente profesional y con amplios conocimientos en Sistemas de Calidad.
Desarrollo propio de modernas herramientas para nuestro SIGC
Un dato importante a destacar, es el permanente desarrollo de parte de la Gerencia de la UTMGyC de la Organización, de modernas herramientas para utilizar en lo relacionado con Calidad.
Es así, que se ha desarrollado una moderna Plataforma WEB (la cual se ha actualizado a un nuevo formato en el 2023), donde se encuentra toda la información de los sistemas de calidad y al cual tienen acceso todos los involucrados con el SIGC.
Tablero de Indicadores del IPJyC
Por otro lado, también se desarrollo una plataforma donde se encuentran integrados todos los Indicadores del SIGC. Este sistema es descentralizado y le permite a cada Proceso la carga y seguimiento de sus propios indicadores.
Comunicación Interna a través de Tablero
Además, utilizamos para una permanente comunicación interna, otro tipo de herramientas, lo que permite el necesario feedback entre los involucrados y la trazabilidad de todo lo actuado
Avance en la Certificación de Calidad y Seguridad en los Casinos de Mendoza
En cumplimiento con lo dispuesto en el Artículo 10 del pliego licitatorio destinado a los operadores de máquinas de tragamonedas de los casinos de la zona Este y del departamento de General Alvear, se estableció como requisito la certificación bajo las normas internacionales ISO 9001 (Gestión de la Calidad) e ISO 27001 (Seguridad de la Información).
Durante el año 2023, se inició el proceso de implementación de estos sistemas de gestión, contando con la asistencia técnica de la Unidad Técnica de Gestión, Mercado y Calidad del Instituto Provincial de Juegos y Casinos (IPJYC). Esta unidad, además, tiene a su cargo la coordinación del Sistema de Gestión de Calidad Integrado del organismo.
Nos complace informar que, a la fecha:
-Los casinos de General Alvear y de la zona Este han obtenido la certificación en ambas normas (ISO 9001 e ISO 27001), cumpliendo con los estándares internacionales en materia de calidad y seguridad de la información.
-El Casino de Mendoza – sede central, ya certificado en ISO 9001, se encuentra actualmente en proceso de auditoría para obtener la certificación en ISO 27001.
TRAYLON S.A – BINBAIRES
FUENTE MAYOR NEW STAR UTE (Casino Zona Este)
HOTELERA EMPRENDER S.A
Este avance refleja el compromiso del IPJYC y de los operadores con la mejora continua, la transparencia en la gestión, y la protección de la información, asegurando una experiencia segura y de calidad para todas los clientes que acceden a los servicios de los casinos oficiales de la provincia.